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Qualité des services

Là où la qualité et la performance vont de pair

Conséquemment au plan stratégique 2008-2013, l’Institut s’est doté d’un programme d’amélioration continue de la qualité et de la performance pour soutenir sa culture d’excellence.

Ce programme exige de mettre en place des moyens concrets afin de répondre de manière optimale aux besoins et aux attentes de sa clientèle, en adoptant des méthodes et des techniques d’amélioration continue de la qualité. Pour mesurer les progrès réalisés et maintenir une dynamique d’amélioration continue, l’Institut a intégré le volet Performance, véritable catalyseur de ce programme. En effet, la performance vient soutenir la progression vers l’excellence en utilisant des indicateurs pour mesurer l’efficacité et l’efficience des soins et services ainsi qu’en questionnant sans cesse les façons de faire.

Pour déterminer les pistes d’amélioration susceptibles d’orienter les actions des équipes d’amélioration continue, l’établissement exploite plusieurs sources d’information telle que :

  • Enquête de satisfaction auprès des usagers;
  • Suggestions apportées par le comité des usagers;
  • Besoins et commentaires exprimés par les usagers, le personnel et les médecins;
  • Traitement des plaintes;
  • Recommandations des différents conseils professionnels;
  • Analyse des déclarations d’incidents et d’accidents en gestion de risques;
  • Extraction et analyse des données des systèmes d’information;
  • Audits réalisés par des organismes externes (Agrément Canada, les ordres professionnels, le ministère de la Santé et des Services sociaux, l’Agence de la Santé et des Services sociaux de la Capitale-Nationale, etc.).

Ce travail est soigneusement coordonné et s’accompagne d’efforts déployés simultanément au sein de l’établissement. Tous ces efforts contribuent à maintenir des soins et des services de qualité dans un environnement toujours plus sécuritaire.

L’objectif : promouvoir l’excellence et répondre aux besoins et attentes de la clientèle.


Témoignages de gratitude d'usagers

Recueil de témoignages de gratitude d'usagers
Mise à jour : 11 juillet 2017


La reconnaissance de la qualité

C’est avec fierté que l’Institut a obtenu le renouvellement de son agrément en novembre 2012 à la suite de la 24e visite d’Agrément Canada. Agrément Canada est un organisme indépendant sans but lucratif qui évalue la qualité des soins et services rendus à la clientèle. L’agrément constitue la reconnaissance par une autorité externe compétente du fait qu’un établissement répond aux normes d’excellence reconnues en matière de qualité.

Pour obtenir cette reconnaissance, le travail réalisé est considérable. En effet, ce résultat survient après un cycle d’agrément d’une durée de trois ans au cours duquel les équipes d’amélioration continue se mobilisent afin d’évaluer leurs activités et de les comparer aux normes en vigueur. Par la suite, elles ciblent les améliorations à apporter dans le but de formuler des plans d’action et voient à leur actualisation. De plus, à l’issue de chacune des visites d’Agrément Canada, les équipes intègrent à leur plan d’action les critères jugés non conformes et mettent en place les correctifs nécessaires. Les personnes qui œuvrent à l’Institut se préoccupent des besoins et des attentes de la clientèle.

Le certificat d'Agrément Canada démontre que l’Institut se préoccupe de la sécurité des patients et de la qualité des soins et services qu'il offre.

Visitez la page Agrément de l’Institut