En novembre 2013 était adoptée la nouvelle politique concernant la gestion des situations conflictuelles visant à prévenir et contrer le harcèlement psychologie et la violence au travail (DRH-507). Cette politique a pour prémisse de prévenir la dégradation du milieu de travail en favorisant la gestion de conflit dès le début de l’événement. Pour ce faire, toute personne est appelée à se responsabiliser dans la gestion de son conflit avant d’entamer d’autres démarches. Gérer un conflit étant un défi personnel pour la majorité des individus, des outils ont été développés afin de vous aider à vous développer dans vos compétences personnelles. Pour mieux comprendre chacun des outils, nous vous invitons à consulter les capsules vidéo associées. Pour une compréhension globale, débutez par cette capsule introduisant la gestion de conflit.

Introduction de la gestion de conflit - vidéo

 

 « Prendre soin » … de nos communications

Les émotions de base ressenties, comme la tristesse, la colère, la joie ou la  peur, sont universelles. Pourtant, la manière de les exprimer est variable. Pour préserver un dialogue essentiel au travail collaboratif, une communication appropriée et bienveillante, empreinte de civilité et de respect au travail est nécessaire. Voici quelques repères pour y parvenir. Dans ce premier texte, vous êtes invité à prendre conscience de l’émotion ressentie.

Vous êtes en communication avec quelqu’un et vous ressentez une émotion, une impatience et même une colère monter en vous …

Quatre étapes pour ressentir, selon le Mouvement santé mentale Québec :

Qu’est-ce qui se passe?

1. Observer sans juger ce qui se passe en soi, dans son corps, son cœur sa tête.
2. Accueillir l’émotion en essayant de la nommer.
3. Identifier le ou les besoins non satisfaits liés à l’émotion ressentie pour saisir ce qui se passe et découvrir ce que nous pouvons faire.
4. Choisir de répondre au besoin en écoutant ce qui est important et en prenant conscience qu’il est possible d’agir.

Les 4 R

Lorsque l’on sent la tension monter en nous, il n’est pas toujours simple de s’apaiser pour trouver les bons mots et la bonne attitude à adopter. Voyons ensemble comment se préparer à communiquer de façon appropriée, bienveillante, empreinte de civilité et de respect au travail.

Respiration

Observe ce qui se passe en toi, dans ton corps ta tête. Respire pour maîtriser ta frustration ou tes inquiétudes. Respire lentement et profondément. Consulte la section Outils pour mieux gérer votre stress et votre anxiété, de notre site Internet.

Recul

Prends un moment de recul pour saisir ce qui se passe en toi à travers les émotions ressenties avant de t’exprimer, que ce soit par courriel ou verbalement. Gérer ses émotions exige de bien se connaître.  Sous l’émotion, ton propos pourrait être exprimé de manière incivile.

Réflexion

Quel est ton besoin compromis?  Est-ce lié à un obstacle à ta capacité à agir (travail empêché, besoin d’affirmation/réalisation) ? Il importe d’identifier ton besoin pour le résoudre et t’apaiser. Si on ne gère pas la situation; la tension pourrait s’accroître car elle laisse place à l’imagination. Le malaise pourrait s’amplifier. Consulter une liste de besoins et de sentiments.

Reformulation

Chacun peut percevoir différemment une situation. Assure-toi de valider la compréhension de la situation. Quelle est ton intention? Est-il possible de faire preuve de créativité pour agir autrement et miser sur ce qui nous unit comme collègues et collaborateurs? 

L’ouverture et la bienveillance dans le langage utilisé, qu’il soit verbal, non verbal ou écrit constituent des remparts de résilience pour s’adapter face aux multiples changements.

Techniques de communication efficaces

Visitez l’intranet dans la section Employé / Respect et civilité / Gestion des conflits.

Une méthode d’intervention simple et responsable

Nous vous proposons une méthode en cinq étapes afin d’établir une communication respectueuse et efficace avec une autre personne. 

Étapes	Exemples
1. Intention (le « pourquoi »)	«  J’ai beaucoup hésité avant de te parler mais je veux préserver notre collaboration  ». « J’aimerais te parler de quelque chose de délicat mais important pour le travail d’équipe ».
2.  Les faits	« Hier, tu as fait un commentaire sur ma façon de travailler devant toute l’équipe  ». « Hier, tu as élevé le ton en répondant à ma question ».
3. Les effets	« Lorsque que tu fais ce genre de commentaire, je n’ai pas le goût de continuer à collaborer avec toi ».
4. Les sentiments	« Je me suis senti dévalorisé et blessé. Pour moi, la collaboration est importante et tout le monde doit être traité avec respect »
5. La demande	« j’aimerais que tu arrêtes de faire des commentaires négatifs devant toute l’équipe et que tu m’en parles en privé ».

Outils du regroupement de réseaux en santé des personnes au travail (RRSPT) supplémentaires

• Agir avec civilité pour un milieu de travail sain et performant (employés et gestionnaires) vidéo, durée : 7 minutes
• Agir avec civilité – une responsabilité partagée (employés) sur la plateforme Environnement numérique d’apprentissage (ENA), vidéo, durée :12 minutes
• Aide-mémoire des employés par le regroupement de réseaux en santé des personnes au travail (RRSPT)