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Gestion des plaintes

Satisfaction, amélioration, plaintes

PLAINTE OU INSATISFACTION DE LA PART D'UN USAGER

L’Institut reconnaît à tout usager le droit d’exprimer son insatisfaction sur les soins et services qu’il a reçus ou aurait dû recevoir. Dans la plupart des cas, les usagers sont satisfaits des soins et services reçus. Néanmoins, vous pouvez avoir le sentiment qu’un manquement a été commis à votre endroit ou que vos droits ne sont pas respectés. Pour résoudre le problème, il vous suffira généralement d’aborder franchement la question avec les principaux intéressés.

Si vous désirez nous faire part d’une insatisfaction :

  • exprimez d’abord votre insatisfaction au personnel concerné;
  • ou encore, demandez à rencontrer le responsable du département ou du service où vous ont été prodigués les soins et les services;
  • si vous n’êtes toujours pas satisfaits, vous pouvez nous formuler une plainte verbale ou déposer une plainte écrite auprès de la commissaire locale.

Déposer une plainte

Rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur assure le traitement des plaintes à l’endroit des membres du conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP) de l’organisation. Il est un acteur clé dans l’application du régime d’examen des plaintes et ses fonctions sont encadrées par la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS, art. 42 et les suivants).

De façon plus spécifique, le mandat d’un médecin examinateur consiste à examiner les plaintes concernant un médecin, un dentiste ou un pharmacien, de même qu’un résident. Cette plainte peut porter sur un acte professionnel ou sur tout autre aspect des activités du médecin. Dans le cadre de son processus d’examen, il peut consulter toute personne dont il juge l’expertise nécessaire.

Tout comme le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, il est désigné par le conseil d’administration de l’organisation. Des mesures pour préserver son indépendance dans l’exercice de ses fonctions sont donc mises en place.

Qui peut déposer une plainte médicale, selon la LSSSS?

  • Les usagers et leur représentant;
  • Toutes autres personnes.

Quelles sont les options du médecin examinateur?

  • Procéder à l’examen de la plainte pour concilier les parties;
  • Peut décider d’acheminer la plainte au CMDP pour étude à des fins disciplinaires;
  • Peut rejeter la plainte si frivole, vexatoire ou de mauvaise foi.

Dans un délai de 45 jours après avoir reçu la plainte le médecin examinateur informera le plaignant :

  • de ses conclusions;
  • des mesures correctives qu’il a recommandées aux personnes en cause.

Rôle de la commissaire aux plaintes

Malgré tout le professionnalisme et les efforts déployés, par les employés de l’Institut, pour répondre aux besoins des usagers, il peut arriver que ces derniers soient insatisfaits de la qualité et des soins et services reçus ou qu’ils auraient dû recevoir. Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS) a le mandat de recevoir et d’examiner les plaintes des usagers concernant les soins et services offerts par les employés de l’organisation. Il traite aussi les situations de maltraitance qui sont portées à son attention. Ce service est confidentiel, indépendant et il s’appuie sur une approche de conciliation entre les parties. Le CLPQS a un rôle de soutien envers les usagers. Dans le cadre de l’examen, s’il s’avère que les insatisfactions sont fondées, des mesures correctrices peuvent être mises en place et lorsque la situation le requiert, le commissaire a un pouvoir de recommandation. 

Pour terminer, le commissaire a la possibilité d’analyser les situations portées à son attention sous trois angles différents :

  • L’assistance;
  • Le pouvoir d’intervention;
  • Le dossier de plainte qui implique un délai de 45 jours. 

Joindre la commissaire aux plaintes et à la qualité des services :

Malgré la situation de la COVID-19 qui prévaut actuellement, veuillez noter que les modalités d’accès à la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services ainsi qu’aux médecins examinateurs sont maintenues. Les usagers et leurs proches qui souhaitent avoir recours au processus d’examen des plaintes pourront le faire en utilisant les canaux de communication habituels. Soyez assurés que vos demandes seront traitées avec diligence.

2725, chemin Sainte-Foy, bureau Y7191
Québec (Québec) G1V 4G5
Téléphone : 418 656-4945 ou sans frais : 1 866 656-8711 poste : 4945
Télécopieur : 418 656-4812
iucpq.gestion.plaintes@ssss.gouv.qc.ca

Rapport annuel sur l'application de la procédure d’examen des plaintes, la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits

Rapport annuel 2019-2020

Rapport annuel 2018-2019

Liens utiles

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Alors, écrivez-nous à l'adresse suivante : IUCPQ@ssss.gouv.qc.ca. Votre témoignage de reconnaissance sera alors publié, en totalité ou en partie, dans notre Recueil de témoignages de gratitude disponible sur ce site Internet. Pour l'ensemble de nos équipes, vos nombreux témoignages sont très appréciés. Merci de nous écrire!

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PLAINTE RELATIVE À L'ADJUDICICATION OU À L'ATTRIBUTION D'UN CONTRAT PUBLIC
Service des acquisitions et de la gestion contractuelle

Conformément à la Loi sur l’autorité des marchés publics A-33.2.1, l’Institut met à la disposition du public une adresse courriel électronique permettant de communiquer toute plainte en vertu de cette loi :  gestiondesplaintesfournisseurs.iucpq@ssss.gouv.qc.ca

Cliquez ici pour consulter la Procédure relative au traitement des plaintes en matière de gestion contractuelle de l’Institut

Avant de porter plainte, il est suggéré de contacter le Service des acquisitions et de la gestion contractuelle de l’Institut afin d’obtenir toute précision relativement à l’appel d’offres. 
Pour en connaître davantage, veuillez vous référer au site Internet de l'AMP.